消費者問題・クレーマー対策

近時、消費者保護の流れはめざましく、英会話のＮＯＶＡ事件などを受け、経済産業省など行政による事業者への監視も一段と厳格化の方向で変化してきています。　
企業の消費者保護法令への対応が不十分な場合に、企業の存立を危うくする事態にもなりうることが広く認知され、事業者にとって消費者保護法令の遵守体制を確立することの重要性が飛躍的に高まりました。

（１）消費者保護

消費者保護について、重大な違反があった場合には、監督官庁から行政処分を受け、最悪の場合には業務停止となります。監督官庁からの行政処分はインターネット上に公開されることが多く、事業者の再起にとっても致命的になりかねません。

悪質な事例は、刑事告発により法人と代表者の刑事責任が追求され、場合によっては詐欺罪での立件もあり得ます。

しかし例えば、消費者から書面不備によるクーリング・オフを主張されて場合でも、不備の程度によりクーリング・オフできる場合とそうでない場合があります。書面不備の場合でも、裁判所での和解が可能であり、商品の取引や役務提供自体が十分なされている事案では、実績を踏まえての和解もあり得るところです。

消費者紛争を長期間抱えることは、事業者の企業イメージを損ない、インターネット等を通じて悪評が広まるおそれがありますので早期解決を基本にし、不当要求事案について争うよう、処分方針は判断すべきです。

（２）クレーマー対策

一方で、悪質なクレーマーに悩まされる企業様も増えています。中小企業においては、このような悪質なクレーマーに、社長や店長などの重要な地位にいる方が自ら対応しなければならない、といったケースも多々見受けられます。

この場合、経営者や店長などが担うべきマネジメント業務に支障が出たり、精神的にも疲労困憊してしまったりするなど、マイナスは計り知れません。このような場合は、弁護士に相談されることをお薦めします。

クレーマーの中には弁護士が電話を1本入れるだけで、矛を収める者も少なくありません。また、悪質なクレーマーの場合でも、法的手続きに則って対処すれば、確実に問題は解決できます。何より、経営者や管理職の精神的負担が格段に解消されるのです。

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